أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم يُمكن تحديدها بناءً على بعض العوامل التي تسهل على الموظف اختيار الطريقة المناسبة المناسبة لتقديم أفضل الخدمات للعملاء وتسليم العمل بالشكل المُميز المناسب لكل عميل في أقرب وقت، وذلك يلزم على الموظف التمتع ببعض الصفات التي تساعده على كسب ثقة العملاء، ويُمكن الاطلاع على هذه الصفات من خلال موقع صناع المال.
أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم
تختلف طريقة تعامل الموظف مع العميل وذلك ما يحدده شخصية العميل ودرجة إرضائه في العمل، ومن أبرز شخصيات العملاء:
1- العميل الدقيق
من العملاء الذين يحرصون على الاهتمام بالتفاصيل الدقيقة، ومتابعة الموظف وإبلاغه بكافة المستجدات والتحديثات التي يرغب بها وهو من النوع الذي يصعب إرضاؤه، ويمكن التعامل معهم عن طريق:
- القدرة على متابعة طلباتهم واكتساب ثقة العملاء.
- التركيز بدقة في طلبات العميل من أجل ضمان نجاح خطة العمل.
2- العميل غير الواقعي
يمتلك هذا العميل توقعات عالية يسعى من خلالها للوصول إلى الأهداف التي يرغب بها ويتم ذلك خلال فترة زمنية محددة، ويمكن التعامل معه عن طريق:
- تحديد الهدف الذي يرغب به العميل.
- التأكد من القدرة على تحقيق أهداف العميل.
- وضع خطة عمل وتقسيم الأهداف.
- تحديد الفترة الزمنية التي تحتاجها لتنفيذ الخطة.
- تحديد الأبعاد المتوقعة عبر استخدام الأدوات التي تحتاجها.
3- العميل الباحث
العميل الباحث من أكثر العملاء المميزين حيث يقوم بالتفكير الجيد وإجراء البحوث قبل وضع خطة العمل مع الموظف، حيث يقوم بجمع المعلومات اللازمة، ويًمكن التعامل معه عن طريق:
- جمع كافة البيانات التي يحتاجها وترتيبها بشكل منظم وواضح.
- مراجعة المعلومات والتأكد من تسجيل البيانات الضرورية.
4- العميل الصديق
هو من العملاء الأقارب أو صديق الموظف وحينها يشعر العميل أنه استحوذ على الموظف ومن حقه التحكم فيه وعرض الطلبات الكثير منه، ويمكن التعامل معه من خلال:
- أخذ الحيطة والحذر حتى لا يتعرض الموظف إلى الاستغلال من العميل.
- الصدق وإبلاغه بكافة المستجدات.
- إظهار الخبرة في العمل حتى لا يعرض العميل آرائه الخاصة.
5- العميل المقلد
يحرص عذا العميل على مقارنة أعماله بأعمال الآخرين، كما يسعى إلى عدم استقبال آراء الموظف، ويُمكن التعامل معه عن طريق:
- التصفح عن الأعمال السابقة وعرضها على العميل.
- امتلاك الصبر عند الشرح للعميل لسهولة التفاهم وإيجاد الحلول المناسبة.
6- العميل كثير التأجيل
هو من العملاء الذي يتسبب في كثير من المتاعب نظرًا لكثرة التأجيل والذي يتجاهل المكالمات مما يعود على تأخير تسليم الأعمال، ويُمكن التعامل معه عن طريق:
- عمل خطة يحدد فيها الوقت الذي تحتاج إليه لتنفيذ الخطة.
- التأكيد على أهمية الالتزام بالوقت المحدد.
- متابعة العميل عبر إرسال إيميل لجذب انتباهه.
- متابعة المستجدات مع العملاء.
اقرأ أيضًا: أساليب جذب العملاء من خلال منصات التواصل الاجتماعي
أنواع العملاء في التسويق
تختلف أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم، لذلك يجب أن تختلف الطريقة المستخدمة في التسويق حتى تناسب حاجة العميل، ومن أبرز هؤلاء العملاء:
1- العميل المشتري
يتميز هذا العميل بجدية الشراء وتحديد ما يحتاجه بسهولة، ويُمكن التعامل معه عن طريق:
- تقديم التسهيلات اللازمة لهم.
- معرفة البضائع التي يحتاجونها.
- إتاحة حرية اختيار البضائع لهم.
2- العملاء أشباه المحامين
سمي بذلك الاسم نظرًا لقرب تصرفاته من تصرفات المحامين من حيث الاهتمام بالتفاصيل والتنظيم، مع فرض توقعات عالية تقع على عاتق الموظف، ويمكن التعامل معه عن طريق:
- وضع متضمنة طريقة سير العمل بشكل موجز.
- عمل جدول زمني يتضمن الأهداف.
- عمل تجربة على الأفكار قبل اتخاذ القرارات اللازمة.
- إبلاغ العميل بأحدث المستجدات التي تطرأ على العمل.
- مناقشة الأفكار التي تم تدوينها.
3- العملاء العباقرة
يمتلك العميل من هذا النوع درجة عالية من الدقة والابتكار الخاصة بالمشاريع التنموية إلا أنهم لم ينالوا الفرصة المناسبة لعرض هذه الأفكار، ويُمكن التعامل معهم عن طريق:
- منحهم الفرصة المناسبة لمشاركة أفكارهم والاستفادة منها.
- الدقة في اختيار الأفكار المناسبة للعميل.
4- العملاء المستكشفون
يبحث هذا العميل على نمط معين في العمل، ويُمكن التعامل معه عن طريق:
- إعمال عقولهم وإثارة فضولهم.
- منحهم الاهتمام الكامل خاصة في أول زيارة عمل.
5- العميل العدواني
يمكن تمييز هذا العميل واتصافه بالسلبية ويتم ملاحظته بسهولة، حيث أنه من الصعب إرضائه كما يتوقع من الموظف أن يكون على دراية كافية لأهم التفاصيل والمستجدات، كما لا يقدر المجهود الكبير الذي يبذله الموظف حتى وإن كان جدير بهذا، ويُمكن التعامل معه عن طريق:
- الاتسام بالصبر وقبول جميع التعليقات.
- الاحتفاظ بنسخة مسبقة من التصميم في حالة الرغبة للتعديل.
6- العميل الإيجابي
يمتلك هذا العميل نظرة إيجابية، كما يُمكن اتخاذهم كأصدقاء جيدون مريحين في التعامل معهم، كما يقوموا بتقديم النقد الإيجابي وتقدير المجهودات التي يبذلها الموظف في العمل، ويتم التعامل معهم عن طريق:
- الحرص على تقديم أفضل الخدمات والعرض لهم.
- القدرة على التعامل بسلاسة لكسب ثقتهم.
اقرأ أيضًا: أسباب فشل مشروعات إدارة علاقات العملاء
طريقة التعامل مع العملاء
يلزم على الموظف أن يستخدم طريقة معينة لتلبية رغبات العملاء حتى يتمكن من اكتساب ثقتهم وتتضح هذه الطريق من خلال امتلاك:
- الدقة في الأداء: يعني التركيز على القيام بالعمل على أكمل وجه والذي يدور حول شرح البرامج والخدمات التي تقدمه المؤسسة، أو توقيع العقد، وغيرها.
- اللباقة في المعاملة: ذلك عن طريق احترام وتقدير العميل مهما كان جنسيته أو عمره، والاستماع الجيد له، وتقديم أفضل الحلول لمساعدته باستخدام العبارات المناسبة.
- السرعة في التنفيذ: يجب المحاولة قدر الإمكان من إنجاز المهام المكلف بها في أقرب وقت وتسليمها للعميل، وهي أهم النقاط التي يهتم بها العملاء.
- حفظ أسرار العميل: يبحث العملاء على المؤسسات التي تحافظ على أسرار العملاء، وهي من أهم العوامل التي تتسبب في تعرض العديد من الشركات إلى الخسارة نتيجة عدم تطبيقها.
يكتسب الموظف الناجح الخبرة في التعامل مع العملاء بعد مشقة وتعب نظرًا لاختلاف أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم، وذلك يساعده في تقديم أفضل الخدمات بأفضل سعر حيث يًمكنه بسهولة التعرف على حاجة العميل.