أسئلة انترفيو خدمة العملاء واجابتها

أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها يجب معرفتها والتدرب عليها ليصبح لدينا القدرة على تجاوز أي مقابلة عمل، حيث إن وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الرائجة بين الشباب بذات في بدايات حياتهم.

لكن قبل الحصول على الوظيفة لابد من معرفة الأسئلة التي يمكن أن يسأل عنها التقدم خلال الانترفيو، لذلك من خلال موقع صناع المال سوف نعرف أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها.

أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها

إن وظيفة خدمة العملاء من الوظائف التي تتطلب عدة مهارات وسمات شخصية للمتقدم بها منها المرونة ومهارات التعامل مع العملاء مهارات التواصل والإقناع وحل المشكلات والتحدث اللبق وإجادة اللغة الإنجليزية.

لذلك يحرص أي مسؤول إدارة موارد البشرية أن يكون الانترفيو الخاص بالشركة مقياس لامتلاكه كل تلك المهارات فبالتالي يكون أهل للوظيفة، ومـــن هــــنــــا سوف نعرض الآن أهم أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها التي تتمثل في:

تقرأ أيضًا: أهم 16 سؤال لمقابلات العمل لوظائف البنوك وإجاباتها

1- تعريف الذات

أول ما يتم السؤال عنه في المقابلة الشخصية لخدمة العملاء هو السؤال المختص بتعريف الذات حيث يكشف هذا السؤال عن عدة مهارات وسمات شخصية لدى المتحدث منها:

• الثقة بالنفس وتقدير الذات: فمن خلال عرض أهم إنجازاتك الشخصية وأهدافك والسيرة الحياتية التي مررت بها سوف تبرز مدى تقديرك لذاتك ولكل إنجاز قمت به واقتناعك بشخصيتك وتقديرك لها، فلا تترد في عرض كل نجاح بالنسبة لك.
• مهارات التحدث: إن سؤال تعريف الذات يكون به مساحة واسعة لترك المتقدم بالتحدث والتعبير عن ذاته وكل تطلعاته وأحلامه ومعتقداته، فمن خلال تلك المساحة التي يأخذها تبرز مدى لباقته في الحديث والتعبير.
• مهارات التواصل: يرى عضو قياس الأداء من خلال حديثك كيف عملت على جذب الانتباه لحديثك وخلق قناة للتفاعل معه بشكل فعال من خلال تواصلك البصري معه واستخدامك للغة جسدك وكل ما تملك من مهارات اتصال فعالة.
• التعرف على الشخص: جميع ما سبق هي أهداف خفية لكن الهدف المعلن لسؤال تعريف الذات هو المعرفة بالشخص وكل ما مر به فلا يجب أن تغفل عن أي تفاصيل مرت بحياتك دون ذكرها بأسلوب جذاب فذلك السؤال من أهم أسئلة انترفيو خدمة العملاء.

في أغلب الأحيان يكون هذا السؤال مطلوب باللغة الإنجليزية للكشف عن إجادة المتقدم للغة، فسوف نوضح كيفية التعامل مع ذلك من خلال الفقرة القادمة لاستكمال أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها.

تعريف الذات بالإنجليزية ““Introduce yourself

يجب على المتقدم لمثل تلك الوظيفة أن يكون صاحب إجادة قوية للغة الإنجليزية بالأخص لو تم التوضيح في نموذج الطلب عن تلك النقطة كشرط قبول للوظيفة.

لكن ما سوف نذكره الآن ما هي إلا محاولة لتنظيم المعلومات وتنسيقها قبل الذهاب للمقابلة الشخصية لوظيفة خدمة العملاء، فيقوم المتقدم بتعريف اسمه وعمله وسنة تخرجه وقسمه وحالات وعنوانه بواسطة اللغة الإنجليزية مثلًا:

My name is…., I started out my professional life as a …. before turning to …… I earned …. from …., in …. Ever since my graduation, I have been actively involved in …… projects.

هناك عدة صيغ أخرى لكن من الأفضل أن يقوم المتقدم بتجهيز صيغته الخاصة التي سوف يقوم من خلالها بتعريف ذاته.

2- ما معنى المصطلح ADSL

إن مصطلح ال ADSL هو اختصار ل Asymmetric Digital Subscriber Line ما يعني خط المشترك الرقمي الغير متناظر.

هي تقنية تستخدم لنقل البيانات من خلال الخطوط الهاتفية النحاسية يجب على المتقدم لوظيفة خدمة العملاء أن يكون على اطلاع بها.

في حالة كان السؤال مطلوب باللغة الإنجليزية يفضل للمتقدم أن يكون قد أعد السؤال مسبقًا قبل الذهاب ليكون على ثقة ومعرفة الجواب.

سوف نعرض الآن صياغة لتكون مثال فقط يهتدي به المتقدم لصناعة صياغته الخاصة.

ADSL is an abbreviation of the name Asymmetric Digital Subscriber Line.

ثم يبدأ بتعريف مهامه باستخدام اللغة الإنجليزية ففي أغلب الأحوال يكون مطلوب أن تكون أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها بالإنجليزية.

3- ما هي وظيفة خدمة العملاء

يجب عليك قبل التقدم لوظيفة خدمة العملاء أن تكون صاحب معرفة بماهية الوظيفة ومهامها ودورها لذلك من الطبيعي أن يتم السؤال عن دور موظف خدمة العملاء للتأكد من جدية المتقدم وإدراكه لما سوف يقوم به.

فسوف نسهل عملية البحث ونعرض نبذة الآن عن خدمة العملاء التي تتمثل في: أحد الأقسام الرئيسة في الشركة وهو القسم المعني بكل ما يخص للعميل من حل مشكلاته وتوفير الخدمات والرعاية والرد على الاستفسارات.

فتعمل خدمة العملاء على تشييد قنوات اتصال مع العملاء وبناء العلاقات الإيجابية لحرص الشركة  على أن تكون هي خياره الأول في كل خطوة لا يلجأ لغيرها لكن يعمل على الدعاية الإيجابية لها.

يراعي أن يكون المتقدم قد قام بتجهيز تعريف باللغة الإنجليزية فمثلًا تكون ترجمة التعريف السابق هي: One of the main departments in the company, which is the department concerned with everything related to the client, solving his problems, providing him with services and care, and responding to inquiries.

Customer service works on building channels of communication with customers and building positive relationships to ensure that the company is his first choice in all. The first does not resort to others, but works on positive publicity for it.

4- لماذا تريد أن تعمل في مجال خدمة العملاء؟

ذلك السؤال من أهم الأسئلة التي تحدد جدارة الشخص للعمل في الوظيفة سواء خدمة العملاء أو أي وظيفة أخرى، فهل يعتبرها مجرد وظيفة توفر له الدخل الشهري أم هو فعلًا على علم ومعرفة بالقيمة التي تقدمها الوظيفة ويعرف مساحات العمل المخصصة لها والمهارات الواجب امتلاكها لتلبيتها.

فمن خلال امتلاك الموظف للمعرفة بمهام الوظيفة وقيمتها، ومعرفته بذاته وقدراته يعمل على الدمج بين كل العناصر ليعطي الإجابة المثالية المعتمدة على إبراز مدى إجادته للحصول على الوظيفة.

فسوف نعطي نموذج للإجابة كمثال: إن خدمة العملاء هي حلقة بناء العلاقات في الشركة فهي المسؤولة عن بناء قنوات اتصال إيجابية مع كل عميل يمر على الشركة لنترك به الأثر الذي يذكره بنا.

صناع الأثر في الأشخاص وتلبية احتياجاتهم وحل مشكلاتهم، تعد من أهم القيم في الحياة، ذلك ما تعلمته من خلال تدريبي على تنمية ذكائي العاطفي ومهاراتي الاجتماعية لامتلاك القدرة على أن أكون عنصر فعال في أي رقعة وجدت بها.

فوجدت أن قيمي تتماشى مع دور خدمة العملاء بالتالي سوف نجد التقاء لتحقيق المنفعة العامة للشركة.

فنكون من خلال السطور السابقة قمنا بتوضيح ثلاثة أشياء تسمى في علم الإدارة بال KSA وهي المعارف الخاصة بالشخص والمهارات التي تؤهله للعمل له ثم أهم ما يميزه وهو امتلاكه للقيم والمعاني التي تحركه للتقدم دومًا.

كيفية الرد على لماذا تريد أن تعمل في خدمة العملاء بالإنجليزية

لا يكفي كل هذا ليكون المتقدم أهل ليلتحق بخدمة العملاء لذلك واجب قبل الشروع في التدريب على أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها أن يكون المتقدم على علم بوجوب توفر اللغة الإنجليزية الجيدة والتحضير الجيد للإجابات ، فسوف نعرض الرد على السؤال بالإنجليزية.

Why do you want to work in customer service?

كما تحدثنا في السابق إن من ما يجب أن تتوفر فيمن يعمل في خدمة العملاء أن يكون يمتلك مهارات ومعارف اللغة الإنجليزية فقد يتم سؤاله في المقابلة كاملة باللغة الإنجليزية لذلك سوف نعرض الإجابة السابقة اللغة بالإنجليزية فتكون هي:

Customer service is the link in building relationships in the company, as it is responsible for building positive channels of communication with every customer that passes through the company to leave an impact that reminds us of him.

Impact makers on people, meeting their needs and solving their problems, is one of my most important values in life. This is what I learned through my training in developing my emotional intelligence and social skills to have the ability to be an effective element in any area I found.

I found that my values are in line with the role of currency service, so we will find a confluence to achieve the general benefit of the company.

اقرأ أيضًا: أهم أسئلة المحاسبة في المقابلات الشخصية

5- أذكر ثلاثة مميزات في شخصيتك

في أي مقابلة شخصية للحاق بوظيفة يكون مطلوب من مسؤول إدارة الموارد البشرية تحديد أهم سمات المتقدم، فيجب عليه أن يرى ما الذي يراه مميز في نفسه وكيف يستفاد من تميزه به.

فذلك السؤال يوضح كيف يرى المتقدم ذاته بصورة مختلفة عن السؤال الأول وهو تعريف الذات، وهل يرى فعلًا في نفسه مميزاته؟

فيجب أن تكون الإجابة تشمل عدة جوانب منها:

• الثقة: فلا يكون جاهل لمواطن قوته فلا يوظفها بالشكل السليم.
• الواقعية: لا يعطي مواصفات خيالية غير موجودة به لكن فقط يحلم أن يمتلكها.

فكل ما هو مطلوب هو المعرفة الجدية بالذات والقدرة على توظيف امكانيتها.

6- أذكر ثلاثة عيوب في شخصيتك

كما أن لمعرفة المميزات دور كبير في تحديد مدى جدارة الشخص المتقدم ومعرفته بذاته، فإن معرفة العيوب عليه عامل كبير في تحديد جدارة الشخص.

فكل منا لديه عيوب يمكن أن نسميها تحديات فقط، بمعرفتها والاعتراف بوجودها نكون قد قطعنا أكبر المسافة التي تمكننا من التغلب عليها وتحويلها لمميزات.

لذلك يهتم مسؤول إدارة الموارد البشرية خلال أسئلة مقابلة التوظيف أن يرى ما مدى معرفة المتقدم بكل سماته ورؤيته لتطويرها.

فكل ما على المتقدم هو الصدق مع ذاته ليحدد التحديات لديه ويدرس كيفية علاجها، مع مراعاة التدرب على الإجابة باللغة الإنجليزية.

7- أذكر سبب يجعلني أقبلك بالوظيفة

من أهم سمات موظف خدمة العملاء الثقة بالنفس واللباقة التي تجعله قادرًا على التعامل مع جميع مشكلات العملاء، لذلك نجد أن أكثر الأسئلة هدفها اختبار تلك الأجزاء.

فذلك السؤال مثلًا نجد أنه يرى ما مدى ثقة المتقدم في إمكانياته التي تؤهله للحصول على الوظيفة، فلا يعتبر المتقدم أن ذلك السؤال به إهانة فيبدأ بالانفعال والتوتر.

أيضًا لا يفقد ثقته بذاته ويظن أنه على وشك الرفض، كل ما عليه أن يرد بلباقة ليقدم إجابة يعرض مدى معرفته بحقوقه وواجباته وتقبله للرفض وجدارته ليكون خير من يحصل على الوظيفة.

مثال لإجابة السؤال: لقد عملت منذ فترات طويلة لأكون جدير باللحاق بوظيفة خدمة العملاء فاكتسبت المهارات والمعارف لتوظيفها لخدمة القيمة المقدمة من الوظيفة.

فعند قبولي سوف أكون قد بدأت الممارسة العملية لتسخير إمكانياتي للرفع من جودة قسم خدمة العملاء بالشركة وتوطيد العلاقات مع كل من يمر على الشركة.

في حالة عدم القبول أكون قد استفدت تجربة تثقل خبراتي الشخصية لمواصلة السعي لتطوير ذاتي حتى أكون فرد فعال.

كما ذكرنا سلافًا فإن أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها ربما تكون بالإنجليزية لذلك ستكون إجابة ذلك السؤال كالتالي:

I have worked for a long time to be worthy of a customer service job, gaining skills and knowledge to use to serve the value proposition of the job.

Upon my acceptance, I will have started practical practice to harness my capabilities to raise the quality of the company’s customer service department and to consolidate relations with everyone who passes through the company.

In the event of non-acceptance, I have benefited from an experience that weighs my personal experiences to continue striving for self-development in order to be an effective individual.

8- أين ترى ذاتك بعد خمس سنوات

رغم تصدير ذلك السؤال دومًا أنه سؤال تعجيزي أو استفزازي أو حتى سؤال للداعبة، إلا أن ذلك السؤال يعد من أهم أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها المختلفة.

فمن خلال ذلك السؤال يرى مسؤول إدارة الموارد البشرية مدى إدارة الفرد لذاته وامتلاكه رؤية بعيدة المدى تتحقق بواسطة تحقيق الإنجازات قريبة المدى.

فكل ما هو مطلوب أن يعرض المتقدم تطلعاته ورؤيته التي سوف يحققها من خلال امتلاك خطة تنفيذ، بذلك يكون يمتلك جدارة على تكوين رؤية تشمل كل المؤسسة التي يعمل بها ولا يسير بعشوائية بها.

فيمكن مثلًا الرد الإجابة على السؤال كهذا المثال: فترة خمس سنوات تعد فترة بعيدة المدى، سوف أكون قد مررت خلالها بكثير من التجارب والتحديات وحققت الإنجازات، كل ذلك يعمل على رفع مستوى الخبرة والوعي لرؤية ما لا أراه الآن.

فالشيء المتأكد منه عندما أرى ذاتي بعد خمس سنوات، أنني سأمتلك القدرة على رؤية ما لا أراه الآن، لكن بحسب ما أراه الآن فبعد خمس سنوات سوف أكون قد حققت العديد من الإنجازات في وجودي في تلك الشركة ورفع نسبة رضاء العملاء واكتسبت الكثير من الخبرات التي تؤهلني لإكمال مسيرة النجاح مع الشركة.

بذلك نكون قد أجابنا عن واحد من أصعب أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها فلا يكون بداخلنا قلق عند مواجهة أي سؤال

الرد على سؤال كيف ترى ذاتك بعد خمس سنوات باللغة الإنجليزية

Where do you see yourself in five years?

سوف نقوم بعرض نموذج لإجابة السؤال السابق لكن باللغة الأجنبية هذه المرة، مع التأكيد من أن حفظ الإجابة يعد من عدم الأمانة الاحترافية فسوف يلاحظ مسؤول إدارة الموارد البشرية ذلك.

الغرض من الإجابة فقط تكوين صورة ذهنية عن أسئلة وإجابة خدمة العملاء، لصياغة إجابتنا الخاصة، فالمثال هو:

Five years is a long-term period, during which I will have gone through many experiences and challenges and achieved achievements, all of which will raise the level of experience and awareness to see what I do not date now.

The thing I am sure of when I see myself after five years, is that I will have the ability to see what I do not see now, but according to what I see now, after five years, I will have achieved many achievements in finding myself in that company and raising the percentage of customer satisfaction and gaining a lot of experiences that qualify me.

To complete the path of success with the company.

9- كيف تتصرف مع العميل العدواني أو الغاضب؟

ذلك النوع من الأسئلة دوره هو وضع المتقدم تحت مواقف اختبارية مختلفة ليرى الشق المعرفي لديه، إن كان لديه منهجية التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء أم قد يتسبب في اشتعال المشكلة بشكل مضاعف.

فهو سؤال شائع في أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها بسيطة، قد يلجأ بعض مسؤولين الموارد البشرية بوضع المتقدم أمام موقف فعلي قد يفتعله هو لدراسة سلوكه عمليًا، لكن النسبة الغالبة تكتفي بالسؤال المباشر.

فكل ما يجب على من يسعى للتقدم لوظيفة خدمة العملاء أن يوفر لنفسه أكثر من استراتيجية للتعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء والبشر عمومًا، فسوف تكون متوفرة في تدريبات الذكاء العاطفي والمهارات الاجتماعية ومهارات التواصل، فكل ما عليه هو البحث عنها.

أو من خلال سؤال أصحاب الخبرات من تلك الوظائف سيكونون خير دليل له من واقع تجاربهم الشخصية.

سوف نعرض الآن نموذج للرد على سؤال كيفية التعامل مع هذا النوع من العملاء وهو: إن العميل الغاضب كمثل أي عميل أخر قد نتعامل مع، لكنه ينتمي لفئة الأنماط الصعبة من العملاء، فهو فقط يتصرف بصورة غير شائعة ولكن بامتلاكنا منهجية التعامل معها لن يسبب لنا أي إزعاج أو يعطل سير العمل.

فسوف نتبع معه استراتيجية الإسفنجة، بامتصاص كل الغضب الموجود بداخله، فهو قد يكون غاضب لمشاكل شخصية عنده أو لسوء تفاهم فكل ما علينا هو احتوائهم باستخراج غضبه وتحويل التفاهم.

ثم نتخذ إجراءات جادة في التعامل مع المشكلة لديه وحلها حتى لا تسبب أي إزعاج لعميل أخرى، ثم مراعاة التواصل معه بعد حلها تمامًا لأخذ ال Feedback الشخصي منه، وتحويله لعميل دائم بينه وبين الشركة حلقة اتصال قوية.

اقرأ أيضًا: المقابلة الشخصية الناجحة

كيفية الرد باللغة الإنجليزية

سوف ننهي أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها بعرض نموذج إجابة السؤال السابق باللغة الإنجليزية لنكون قد تعرفنا على المصطلحات التي قد نجلها للرد على السؤال، فتكون الإجابة هي:

Dealing with an aggressive customer

An angry customer is like any other customer we may deal with, but he belongs to the category of difficult types of customers, he just behaves in an uncommon manner, but our approach to dealing with it will not cause us any inconvenience or disrupt the workflow.

We will follow the strategy of the sponge, absorbing all the anger inside him. He may be angry because of personal problems he has or a misunderstanding. All we have to do is contain them by extracting his anger and transforming an understanding.

Then we take serious measures in dealing with his problem and solving it so that it does not cause any inconvenience to another client, and then take into account the communication with him after completely solving it to take the personal feedback from him, and turn him into a permanent client between him and the company as a strong communication link.

سوف نختم أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها بذلك السؤال لنكون قد عرضنا مجموعة من أنواع أسئلة انترفيو خدمة العملاء وإجابتها، لتكون فقط دليل للمتقدم للوظيفة، فيكون قادرًا على الإجابة على أي أسئلة أخرى.

إن أسئلة خدمة العملاء ليست أسئلة تعجيزية فقط يجب على المتقدم أن يمتلك المعارف والمهارات الكافية ليجاوب عنها بكل ثقة بدون أي قلق.